兒童樂園一般(ban)會開在商場，小區，或是中心區域，屬(shu)於人群聚集的場所，作(zuo)為管理者要隨時做好(hao)特發事件的處理備案，這樣才能在事發時有相應的處理辦(ban)法，及時解決問題，處理問題。今天高樂迪就大家分享(xiang)一下，兒童樂園突發事件處理方法：

麵(mian)對客戶人身(shen)意外

顧客在樂園內發生的人身(shen)意外，包(bao)括(kuo)意外事故傷(shang)害、一氧化碳(tan)中毒、電擊，以及因(yin)個人健(jian)康(kang)問題導致(zhi)的突發性暈(yun)厥、休克等等事件。當遇到這類(lei)情況，我們建議(yi)采取以下措施： 

1、啟動應急(ji)預案。遇到客人突發心髒(zang)病、中暑、過度疲(pi)勞等情況暈(yun)倒(dao)時，要第一時間撥打120，如果沒有專業技能請勿盲目施救；一定要將患者先平躺(thang)，千萬(wan)不要移動或者墊高脖子，這樣會阻礙呼(hu)吸。必要時撥打醫療救護電話120到現場求助。 

2、安撫情緒，根據(ju)受傷(shang)程度采取應對措施。針對一般(ban)的意外傷(shang)害，要先安撫客戶情緒，並在現場原地檢查受傷(shang)狀況，初步界定受傷(shang)程度。處理顧客在場地摔傷(shang)碰傷(shang)需要管理人員(yuan)時間出麵(mian)，遵循先救治後處理的方針；因(yin)樂園內設施導致(zhi)客人流血受傷(shang)的應盡快(kuai)陪送(song)去醫院，根據(ju)實際情況予以補償。 

3、現場保護。保護好(hao)現場證(zheng)據(ju)，進行現場拍照或保存監控錄像資料；如存在嚴重摔傷(shang)、脫臼、肢體骨折(zhe)的可能性，需要做好(hao)現場防護，根據(ju)需要停止或關閉正在運行的設備。非骨折(zhe)的傷(shang)者可現場對其先進行簡單救治，骨折(zhe)的傷(shang)者則切(qie)勿輕(qing)易移動，避(bi)免(mian)受到二次傷(shang)害，現場作(zuo)安撫處理，待醫務人員(yuan)到場進行救治。 

4、理賠材料的搜集。對於購買公眾責任(ren)險的樂園，店長第一時間聯係保險經紀人，根據(ju)相關要求現場勘測拍照取證(zheng)，並保留相關必要材料（發票單據(ju)和病曆(li)等）。

遇到客戶之間糾紛

1、平息現場。首先嚐試(shi)製止雙方並將其分開，及時將雙方帶到安靜(jing)的地方進行調解處理。

同時我們的員(yuan)工一定有人去抱孩子，安撫寶貝情緒，有氣的家長看見會有感觸(chu)，減少情緒惡(e)化；疏散圍觀人群，平息事態發展，保證(zheng)樂園內正常運作(zuo)和良(liang)好(hao)秩序。 

2、調看監控。如事件升(sheng)級至需要現場取證(zheng)或需要證(zheng)人作(zuo)證(zheng)，員(yuan)工要馬上到後台查看監控記錄的事發過程，並詢問現場目擊人先作(zuo)簡要記錄。 

3、報警求助。涉事雙方經調解依然爭(zheng)持不下，樂園的員(yuan)工作(zuo)為場地管理方需立即呼(hu)叫商場保安或撥打110報警求助。

遇到客戶投訴

1、讓客戶傾訴，記錄投訴要點。當客戶氣急(ji)敗壞地帶著問題前來投訴時，記得讓客戶發泄，而傾聽是最好(hao)的方法，讓客戶傾訴能消除客戶憤(fen)怒，使其情緒放鬆，繼而平息怒氣。在傾聽過程，理解客戶的心情，並認真地記錄下客戶投訴的要點，預測投訴客戶的需求。 

2、真誠向客戶道(dao)歉。道(dao)歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器，不要試(shi)圖推卸責任(ren)或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已(yi)。

3、適時尋求他人幫助。若投訴的客人變得難(nan)以控製或直接提出威(wei)脅，投訴處理者就應尋求幫助：請出店長，鄭重地對客人說“我想請店長直接與您商談(tan)”，獲得允許後，交換談(tan)話對象。 

4、給(gei)出一個合適解決的方法。對投訴顧客的問題提出解決的辦(ban)法才是我們的根本，如果客戶對我們的解決方案還不滿意，問問客戶的意見，如果當時不能解決，也要采用合理的方式(shi)答複客戶。 

遇到顧客失竊

1、了解情況。先作(zuo)冷靜(jing)分析(xi)，明確失竊財物的外觀、丟失時間、地點。詢問現場目擊人，嚐試(shi)按原路線返回尋找。 

2、調看監控。查看監控，仔細(xi)觀察事件現場的可疑人物及行為先記錄下來，作(zuo)監控取證(zheng)及目擊人取證(zheng)。 

3、記錄跟進。如尋找超過15分鍾無果，則先記錄失物具體描(miao)述，及顧客的姓名和聯係方式(shi)，征求顧客意見是否願意在一周內樂園如幫其尋獲再聯係前來領取。 

4、報警求助。如顧客失竊的屬(shu)手機、錢包(bao)或首飾等貴重物品，征詢顧客要求可協助其報警110求助，樂園應積極配(pei)合警方協助取證(zheng)。 

遇到兒童家長失散

情況1：找不到家長的兒童。首先，安撫兒童的情緒，詢問兒童的姓名，並觀察兒童身(shen)上的衣物特征，大一點的兒童，可詢問其父母(mu)的手機號碼作(zuo)記錄;其次，安排樂園的員(yuan)工在樂園範圍內開廣(guang)播尋找其父母(mu)，並嚐試(shi)撥打其父母(mu)的手機號碼取得聯係；最後，如上述超過15分鍾均尋找無果，先把兒童安置在安全且有專人看管的地方，並馬上查看監控尋找並辨認家長，報警求助。 

情況2：找不到兒童的家長。首先，安撫家長的情緒，向家長了解丟失兒童的特征；其次，安排員(yuan)工在園區內尋找兒童，同時安排另一名員(yuan)工查看監控，尋找兒童。最後，若超過15分鍾尋找無果，則征求家長意見報警求助。並留下家長的聯係方式(shi)，及兒童姓名作(zuo)記錄作(zuo)備案處理。

遇到突然停電

1、安撫顧客。馬上就地安撫顧客情緒，打開手電筒(tong)作(zuo)臨時照明，並打開廣(guang)播器進行停電廣(guang)播通知，疏導顧客聽從(cong)工作(zuo)人員(yuan)指揮(hui)撤離園區。 

2、維護秩序。維護現場秩序，避(bi)免(mian)造成負(fu)麵(mian)影(ying)響。收銀台加強保衛(wei)，值班(ban)經理控製好(hao)每個安全出口(kou)，防止顧客將未(wei)結帳(zhang)的商品帶出。 

3、消費補償。可根據(ju)樂園遊玩項目的實際情況，適當給(gei)予顧客作(zuo)出消費補償，例如一些(xie)小贈品或遊戲幣、門票等，並留下顧客電話，待複電後通知顧客再來遊玩，做好(hao)口(kou)碑(bei)維護。 

4、複電跟進。向商場/場地方了解停電原因(yin)，複電時間；複電後清點樂園場內設備和物資，如有損壞缺失馬上報備上級並跟進修複處理。 

遇到設備故障

1、安撫顧客。首先安撫顧客情緒，根據(ju)實際情況給(gei)予顧客補償。

2、檢查設備故障引起(qi)的原因(yin)，切(qie)斷設備電源。

3、故障告知。標識“設備故障”在受損設備的當眼位置上，防止顧客因(yin)觸(chu)碰了故障的設備而受傷(shang)。

4、修複跟進。通知遊樂設備廠(chang)家/機修人員(yuan)進行檢修。

遇到突發火災

1、安排人員(yuan)撤離。遇到樂園突發火災，員(yuan)工應馬上就地疏導顧客按秩序撤離園區，確保樂園內顧客的人身(shen)安全。 

2、火勢控製。值班(ban)經理充(chong)當臨時救火指揮(hui)員(yuan)，安排樂園員(yuan)工利用身(shen)邊最近(jin)的消防器材進行及時撲救，控製場內火勢蔓延。同時撥打火警電話119求救，並通知商場/場地方保安增援。 

3、做好(hao)防盜(dao)防損。盡最大努(nu)力保護收銀區的財物損失，在確保自身(shen)安全的情況下鎖好(hao)收銀台和倉庫，並把鑰(yue)匙(chi)帶離火災現場。 

4、災情跟進。火災撲滅後，馬上安排人員(yuan)清點園內收銀區、現場商品、倉庫內的財物損失，進行統(tong)計(ji)並上報，安排修複處理跟進。預防大於補救，將隱患扼(e)殺在搖籃裏。

提前預防

1、購買保險。保險是兒童樂園應對重大安全事故的重要手段，室內兒童樂園可以購買公眾責任(ren)保險，根據(ju)場地麵(mian)積和保額大小來購買。

2、消防設施配(pei)置齊全及做好(hao)設備定期(qi)檢查維護。消防設施是必 備設施，需要根據(ju)消防規定配(pei)置消防設備，比如滅火器、防火卷簾門、安全門、消防栓等，並對員(yuan)工進行消防演(yan)練；

對於遊樂設備要做好(hao)日(ri)常的維護和定期(qi)的檢查保養，發些(xie)問題及時處理更換，並對員(yuan)工進行相關的專業培(pei)訓及應急(ji)培(pei)訓，將這些(xie)突發事件損害降到最低。